Por Mary Zelazny, directora ejecutiva de Finger Lakes Community Health, una organización de atención médica independiente con 8 centros de salud en la región.
No es ningún secreto que la pandemia ha afectado a casi todos los aspectos de los negocios y la atención médica no es una excepción. Ya no me sorprende cuando voy a una tienda y el artículo que estoy buscando no está allí – durante semanas. Tampoco me sorprende cuando llamo a un sistema de salud, servicio de asistencia u otra empresa y recibo un mensaje que dice: “habrá tiempos de espera más largos de lo normal” y que puedo volver a llamar o dejar un mensaje. Es difícil obtener respuestas inmediatas. Sin embargo, eso es por lo que nos esforzamos en Finger Lakes Community Health (FLCH).
Como director ejecutivo de Finger Lakes Community Health, nos corresponde a mi equipo y a mí asegurarnos de realizar ajustes creativos en nuestros sistemas durante esta pandemia para servir a la comunidad. Nuestro enfoque ha sido brindar servicios de atención médica integral a nuestros pacientes, incluidas pruebas de Covid y vacunas para quienes no son nuestros pacientes. Nos hemos asociado con varios departamentos de salud pública locales para brindar pruebas de COVID a todos, especialmente a aquellos en primera línea y a nuestros socorristas.
Como muchos de ustedes saben, ahora realizamos eventos de vacunas para que todos los que quieran una vacuna o un refuerzo puedan recibirla. Me gustaría agradecer a nuestro personal por dedicar tiempo extra para realizar estos eventos semanales de vacunación, muchas veces por la noche y los fines de semana.
Ahora recibimos 8,000 llamadas por semana.
Entendemos que nuestros pacientes a menudo necesitan respuestas rápidamente. Lo vemos todos los días en nuestro volumen de llamadas, que casi se ha duplicado desde el comienzo de la pandemia. Actualmente, recibimos entre 7 y 8,000 llamadas por semana, en comparación con las 4,000 llamadas antes de la pandemia. Además, nosotros, como muchas otras organizaciones, estamos teniendo dificultades para contratar suficiente personal para respaldar el trabajo que realizamos. Seguimos intentando contratar y capacitar a nuevo personal para que podamos satisfacer las necesidades de las comunidades a las que servimos.
Y como muchos de ustedes que han tenido que ausentarse del trabajo debido a problemas relacionados con el COVID, también lo han hecho nuestros trabajadores de atención médica. Después de todo, son mamás, papás y abuelos. Si ellos no están enfermos, a menudo sus hijos o familiares sí lo están y faltan al trabajo. En una semana, podríamos tener entre el 10 y el 15% de nuestro personal enfermo. Otros sistemas de salud de la zona reportan cifras aún mayores.
¿Cómo vamos a mejorar el servicio al cliente en Finger Lakes Community Health?
La comunicación con nuestros pacientes es muy importante y por eso nuestro Call Center es una prioridad para nosotros. Entendemos que los pacientes quieren hablar con una persona calificada, pero nuestros equipos de enfermería suelen estar ocupados atendiendo al paciente. Hemos agregado personal de enfermería a nuestro centro de llamadas para responder preguntas médicas y obtener resultados de laboratorio y otra información para las personas que llaman. Esperamos contratar personal clínico adicional para ayudar y brindar información más rápida a nuestros pacientes.
Hasta que tengamos todo el personal en el centro de llamadas, hemos implementado una política de “todos manos a la obra” para que nuestros proveedores y demás personal estén disponibles para responder preguntas médicas y, a menudo, programar citas.
También alentamos a nuestros pacientes a utilizar el Portal del paciente, donde pueden administrar su información de atención médica en línea cuando les resulte más conveniente. En el Portal podrás obtener información directa como resultados de laboratorio y de COVID, solicitar citas y reabastecimiento de medicamentos, y mucho más. Si es paciente y no tiene una cuenta en el portal del paciente, envíenos un correo electrónico a PatientPortal@flchealth.org o visite nuestro sitio web para obtener instrucciones https://www.localcommunityhealth.com/patient-portal-online/
Paciencia durante la pandemia
Desafortunadamente, viviremos con COVID y su efecto en la atención médica por un período indefinido. Seguimos buscando formas innovadoras de servir a nuestros pacientes. Agradecemos su paciencia mientras trabajamos en este momento difícil.
